Carta de Serviços ao Usuário da

Ouvidoria-Geral do Poder Judiciário do Estado do Paraná

APRESENTAÇÃO

A Ouvidoria-Geral da Justiça, órgão administrativo vinculado à Presidência, tem a função de servir de canal de comunicação direta entre o cidadão e o Poder Judiciário do Estado do Paraná, com vistas a orientar e transmitir informações, promover ações que visem à melhoria contínua do atendimento às demandas, colaborar na tomada de decisão destinada a simplificar e a modernizar os processos de entrega da Justiça, bem como elevar os padrões de transparência, através da recepção da Lei de Acesso à Informação, presteza e segurança das atividades desenvolvidas pelo Poder Judiciário.

A Ouvidoria configura-se na principal ferramenta para a valorização da cidadania e melhoria dos serviços da Justiça, prestando o atendimento aos usuários de duas formas: direta e indireta. A primeira pelo fornecimento de informações, respondendo às consultas simples efetuadas através dos canais disponibilizados. E a segunda consiste no tratamento pormenorizado das questões apresentadas, o que envolve trabalho de pesquisa e informações obtidas com os demais órgãos ou unidades do Judiciário.

Importante ressaltar que não há custas nos serviços prestados pela Ouvidoria, salvo nas hipóteses de reprodução de documentos, situação em que poderá ser cobrado exclusivamente o valor necessário ao ressarcimento do custo dos serviços e dos materiais utilizados, resguardado o direito de gratuidade nos termos da Lei nº 7.115/1983.

Em cumprimento ao art. 7º da Lei nº 13.460/2017, que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública, apresenta-se a Carta de Serviços ao Usuário, dos serviços prestados por esta Ouvidoria-Geral de Justiça.

DISPOSIÇÕES GERAIS

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Serviços Prestados

Os Serviços prestados pela Ouvidoria-Geral da Justiça consistem no recebimento, análise, tramitação (quando necessária) e resposta final das manifestações realizadas pelos cidadãos, magistrados e servidores, relacionadas às atividades do Poder Judiciário do Paraná. Os tipos de manifestações são:

• Pedido de acesso à informação, com base na Lei de Acesso à Informação (Lei 12.527/2011);
• Reclamações;
• Denúncias;
• Sugestões;
• Informações/Dúvidas;
• Elogios.

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Prioridade de Atendimento

Atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo.

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Canais de Atendimento

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Acompanhamento da Manifestação

Registrada a manifestação, o usuário poderá acompanhar o andamento da manifestação pelo endereço eletrônico https://portal.tjpr.jus.br/sisouv/sisouv2?visaoId=tjdf.sisouv2.internet.apresentacao.VisaoStatusManifestacaoInternet (24 horas ininterruptas) ou pelo telefone 0800-200-1003 (Dias úteis, de segunda à sexta-feira, das 12:00 às 18:00 horas).

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Proteção dos Dados

A Ouvidoria-Geral, observadas as normas aplicáveis, assegura a proteção da informação sigilosa e da informação pessoal, observada a sua disponibilidade, autenticidade, integridade e eventual restrição de acesso.

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Forma de Envio da Resposta

A resposta da manifestação será preferencialmente enviada ao endereço eletrônico e-mail do manifestante. Para recebimento de resposta por correspondência ou retirá-la pessoalmente, basta que o manifestante mencione na manifestação o endereço postal para recebimento da resposta ou informe que deseja retirá-la na Ouvidoria. Nestes casos, não haverá cobrança nos termos da Lei 7.115/1983.

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Pesquisa de Satisfação

Junta a resposta final de sua demanda, o manifestante receberá o link para participar da pesquisa de satisfação. Os dados da pesquisa serão mensurados pela Supervisão da Ouvidoria de forma periódica e publicados anualmente no site do TJPR.

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Não Serão Atendidas pela Ouvidoria-Geral

A Ouvidoria-Geral não atenderá:

• Manifestações anônimas;
• Notícias de fatos que constituam crimes, em vista das competências institucionais do Ministério Público e das polícias, nos termos do artigo 129, inciso I e 144, ambos da Constituição da República, salvo se, concomitantemente, configurar infração disciplinar;
• Manifestações para as quais existam meios de impugnação de atos judiciais;
• Suscitação de dúvidas quanto à matéria processual ou que contenham consultas sobre matéria de direito;
• Demandas referentes a outros órgãos públicos.

Além disso, não serão atendidos os pedidos de acesso à informação quando:

• Insuficientemente claros ou sem delimitação temporal;
• Desproporcionais ou desarrazoados;
• Demandem serviços adicionais de análise, interpretação ou consolidação de dados e informações, ou serviço de produção ou tratamento de dados que não seja da competência do Tribunal;
• Contemplem períodos cuja informação haja sido descartada, observada a Tabela de Temporalidade do Tribunal de Justiça do Paraná;
• Referentes a informações protegidas, tais como sigilo fiscal, bancário, telefônico, de dados, de operações, de correspondência, fichas financeiras, laudos médicos, prontuários e demais informações referentes a histórico médico, terapias, exames, cirurgias e quaisquer outras formas de tratamento, avaliação de desempenho e de estágio probatório de servidor, bem como auditorias e procedimentos disciplinares em andamento gravados com sigilo;
• Atinentes a informações classificadas como ultrassecretas, secretas ou reservadas, na forma desta Resolução;
• Referentes às informações pessoais, assim consideradas as que dizem respeito à intimidade, vida privada, honra e imagem das pessoas, bem como às liberdades e garantias individuais, nos termos dos artigos 6º e 31 da Lei nº 12.527, de 2011;
• Relativos a informações que possam colocar em risco a segurança do Tribunal de Justiça do Paraná, seus Desembargadores, Juízes, servidores e respectivos familiares.
• Concernentes a informações que não forem produzidas ou custodiadas pelo Poder Judiciário;
• De natureza genérica.

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Legislação Correlata

• Constituição do Estado do Paraná;
• Regimento Interno do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná (RITJPR);

• Resolução nº 103, de 24.02.2010, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) - Dispõe sobre as atribuições da Ouvidoria do Conselho Nacional de Justiça, determina a criação de ouvidorias no âmbito dos Tribunais e dá outras providências;
• Lei Federal nº 12.527, de 18.11.2011 -  Dispõe sobre os procedimentos a serem observados pela União, Estados, Distrito Federal e Municípios, com o fim de garantir o acesso a informações (LAI);
• Lei Federal nº 13.460 de 26.06.2017 - Dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública;
• Resolução nº 193, de 11.12.2017, do Órgão Especial - Regulamenta a Aplicação da Lei de Acesso à Informação no TJPR;
• Lei Federal nº 13.709, de 14.08.2018 - Dispõe sobre a proteção de dados pessoais;
• Lei Federal nº 13.726, de 08.10.2018 - Racionaliza atos e procedimentos administrativos dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios e institui o Selo de Desburocratização e Simplificação;
• Resolução nº 212, de 26.11.2018, do Órgão Especial - Regulamenta a Atividade da Ouvidoria-Geral do Tribunal de Justiça do Estado do Paraná.
• Resolução nº 273, de 26.10.2020, do Órgão Especial - Dispõe sobre a Política de Privacidade dos Dados das Pessoas Físicas, para fins de cumprimento da Lei Federal nº 13.709/2019 - LGPD, no âmbito do Estado do Poder Judiciário do Estado do Paraná.
• Resolução nº 432 de 27.10.2021, do Conselho Nacional de Justiça (CNJ) - Dispõe sobre as atribuições, a organização e o funcionamento das Ouvidorias dos tribunais, da Ouvidoria Nacional de Justiça e dá outras providências.

SERVIÇOS AOS CIDADÃOS, MAGISTRADOS E SERVIDORES

• : O acesso à informação compreende, entre outros, os direitos de obter orientação sobre os procedimentos para a consecução de acesso da informação almejada e de obter informações produzidas ou custodiadas pelo Poder Judiciário do Estado do Paraná, com base na Lei Federal nº 12.527/2011, a Lei de Acesso à Informação.

• : Garantir a efetividade do acesso à informação pública, prestar informações íntegras e claras aos usuários e à sociedade em geral, elevar os padrões de transparência do Poder Judiciário do Estado do Paraná e cumprir às determinações da Lei Federal nº 12.527/2011.

Requisitos / Documentos necessários:

Pode solicitar qualquer pessoa, física ou jurídica, independentemente da idade ou da nacionalidade, devendo o pedido conter a identificação do usuário e a especificação da informação requerida.

A manifestação deve conter elementos mínimos indispensáveis para análise e atendimento, devendo o manifestante:

• Expor os fatos com clareza e conforme a verdade;
• Agir com lealdade, urbanidade e boa-fé;
• Delimitar o período da informação, quando for o caso;
• Prestar as informações que lhe forem solicitadas;

a) Pessoa física: nome completo, CPF, endereço físico ou eletrônico;

b) Pessoa Jurídica: CNPJ, razão social, endereço físico ou eletrônico.

Prazo de resposta:

20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez) dias. (art. 11 da Lei 12.527/2011). A Ouvidoria tem por princípio atuar de maneira rápida e eficaz. Entretanto, cada demanda requer um tempo diferente de resposta, dependendo de sua complexidade e dos encaminhamentos necessário até que seja considerada concluída. O manifestante pode ter a certeza de que será comunicado sempre que necessário e, enquanto não houver resposta, a Ouvidoria-Geral não arquivará sua manifestação.

• : Reclamação trata-se da insatisfação ou crítica ao serviço prestado pelo Poder Judiciário do Estado do Paraná. Caberá a Ouvidoria encaminhar a reclamação às unidades administrativas ou judiciais e garantir o retorno das providências adotadas.

• Servir como canal de comunicação entre a sociedade e o Poder Judiciário do Estado do Paraná ao receber reclamações a respeito de deficiências na prestação dos serviços, cometidas por autoridades judiciárias, seus auxiliares, servidores do foro judicial, agentes delegados do foro extrajudicial e funcionários da justiça, observada a competência da Corregedoria-Geral da Justiça.

Requisitos / Documentos necessários:

Pode efetuar uma reclamação qualquer pessoa, física ou jurídica, independentemente da idade ou da nacionalidade, devendo a manifestação conter a identificação do usuário, o relato da reclamação e o resultado esperado.

A manifestação deve conter elementos mínimos indispensáveis para análise e atendimento, devendo o manifestante:

• Expor os fatos com clareza e conforme a verdade;
• Agir com lealdade, urbanidade e boa-fé;
• Relatar de forma clara e objetiva;
• Não agir de forma temerária;
• Prestar as informações que lhe forem solicitadas;

a) Pessoa física: nome completo, CPF, endereço físico ou eletrônico;

b) Pessoa Jurídica: CNPJ, razão social, endereço físico ou eletrônico.

Prazo de resposta:

A resposta final será enviada ao manifestante no prazo máximo de 30 (trinta) dias, nos termos do artigo 16 da Lei n. 13.460/2017, podendo ser prorrogado por igual período sob justificativa.A Ouvidoria tem por princípio atuar de maneira rápida e eficaz. Entretanto, cada demanda requer um tempo diferente de resposta, dependendo de sua complexidade e dos encaminhamentos necessário até que seja considerada concluída. O manifestante pode ter a certeza de que será comunicado sempre que necessário e, enquanto não houver resposta, a Ouvidoria-Geral não arquivará sua manifestação.

• : É a comunicação feita pelo cidadão sobre uma irregularidade praticada por magistradas e magistrados, servidoras e servidores efetivos e comissionados, notárias e notários, registradoras e registradores, estagiárias e estagiários, voluntárias e voluntários, funcionárias e funcionários cedidos por outros órgãos, demais colaboradoras e colaboradores que tenham vínculo permanente, temporário ou excepcional com o Poder Judiciário do Estado do Paraná, ou, ainda, por órgão componente do Poder Judiciário do Estado do Paraná em contrariedade aos deveres e obrigações funcionais e aos princípios e valores éticos da instituição. A denúncia poderá envolver casos de corrupção, fraude, assédio moral ou sexual, uso ilegal de bem público, entre outras irregularidades.

• Servir como canal de comunicação entre a sociedade e o Poder Judiciário do Estado do Paraná ao receber denúncias a respeito de abusos e erros cometidos por autoridades judiciárias, seus auxiliares, servidores do foro judicial, agentes delegados do foro extrajudicial e funcionários da justiça, observada a competência da Corregedoria-Geral da Justiça.

Requisitos / Documentos necessários: No relato da denúncia o manifestante deverá descrever os fatos com todos os detalhes que considerar pertinentes para encaminhamento/tratamento da denúncia. Sempre que possível, deverá ser indicada a data dos fatos, horário, nome de envolvidos e local onde ocorreu o fato denunciado. Além disso, poderão ser juntadas todas as provas necessárias para comprovação da denúncia (fotos, cópias de documentos, áudio, vídeo e demais informações de caráter comprobatório).

A manifestação deve conter elementos mínimos indispensáveis para análise e atendimento, devendo o manifestante:

• Expor os fatos com clareza e conforme a verdade;
• Agir com lealdade, urbanidade e boa-fé;
• Relatar de forma clara e objetiva;
• Não agir de forma temerária;
• Prestar as informações que lhe forem solicitadas;
• Existem três formas possíveis de registro de denúncia, são elas:
• : O denunciante fornecerá seus dados cadastrais para contato;
• : Os dados cadastrais serão mantidos em sigilo e não serão repassados ou expostos no decorrer da tramitação da denúncia;
• : Os dados cadastrais não serão solicitados para formalização da denúncia.

Prazo de resposta:

A resposta final será enviada ao manifestante no prazo máximo de 30 (trinta) dias, nos termos do artigo 16 da Lei n. 13.460/2017, podendo ser prorrogado por igual período sob justificativa.A Ouvidoria tem por princípio atuar de maneira rápida e eficaz. Entretanto, cada demanda requer um tempo diferente de resposta, dependendo de sua complexidade e dos encaminhamentos necessário até que seja considerada concluída. O manifestante pode ter a certeza de que será comunicado sempre que necessário e, enquanto não houver resposta, a Ouvidoria-Geral não arquivará sua manifestação.

• : Sugestão refere-se à ideia ou proposta de melhoria nos serviços prestados pelas unidades do Tribunal de Justiça do Paraná, a partir da experiência do usuário. O Ouvidoria irá informar sobre as providências adotadas ou sobre as razões da impossibilidade de adotá-las.

• Servir como canal de comunicação entre a sociedade e o Poder Judiciário do Estado do Paraná, atuando como órgão promotor de mudanças voltadas ao contínuo aprimoramento desta instituição e garantir o retorno das providências adotadas a partir do recebimento de sugestões, sua intervenção e dos resultados alcançados.

Requisitos / Documentos necessários:

Pode efetuar uma sugestão qualquer pessoa, física ou jurídica, independentemente da idade ou da nacionalidade, devendo a manifestação conter a identificação do usuário, o relato da sugestão e o resultado esperado.

A manifestação deve conter elementos mínimos indispensáveis para análise e atendimento, devendo o manifestante:

• Expor os fatos com clareza e conforme a verdade;
• Agir com lealdade, urbanidade e boa-fé;
• Relatar de forma clara e objetiva;
• Não agir de forma temerária;
• Prestar as informações que lhe forem solicitadas;

a) Pessoa física: nome completo, CPF, endereço físico ou eletrônico;

b) Pessoa Jurídica: CNPJ, razão social, endereço físico ou eletrônico.

Prazo de resposta:

A resposta final será enviada ao manifestante no prazo máximo de 30 (trinta) dias, nos termos do artigo 16 da Lei n. 13.460/2017, podendo ser prorrogado por igual período sob justificativa.A Ouvidoria tem por princípio atuar de maneira rápida e eficaz. Entretanto, cada demanda requer um tempo diferente de resposta, dependendo de sua complexidade e dos encaminhamentos necessário até que seja considerada concluída. O manifestante pode ter a certeza de que será comunicado sempre que necessário e, enquanto não houver resposta, a Ouvidoria-Geral não arquivará sua manifestação.

• : A dúvida ou informação referem-se aos pedidos de esclarecimentos ou de informações a respeito do Poder Judiciário do Paraná.

• Servir como canal de comunicação entre a sociedade e o Poder Judiciário do Estado do Paraná, orientando e prestando informações fidedignas aos manifestantes.

Requisitos / Documentos necessários:

Pode suscitar uma dúvida qualquer pessoa, física ou jurídica, independentemente da idade ou da nacionalidade, devendo a manifestação conter a identificação do usuário e o relato da sua dúvida.

A manifestação deve conter elementos mínimos indispensáveis para análise e atendimento, devendo o manifestante:

• Expor os fatos com clareza e conforme a verdade;
• Agir com lealdade, urbanidade e boa-fé;
• Relatar de forma clara e objetiva;
• Não agir de forma temerária;
• Prestar as informações que lhe forem solicitadas;

a) Pessoa física: nome completo, CPF, endereço físico ou eletrônico;

b) Pessoa Jurídica: CNPJ, razão social, endereço físico ou eletrônico.

Prazo de resposta:

A resposta final será enviada ao manifestante no prazo máximo de 30 (trinta) dias, nos termos do artigo 16 da Lei n. 13.460/2017, podendo ser prorrogado por igual período sob justificativa.A Ouvidoria tem por princípio atuar de maneira rápida e eficaz. Entretanto, cada demanda requer um tempo diferente de resposta, dependendo de sua complexidade e dos encaminhamentos necessário até que seja considerada concluída. O manifestante pode ter a certeza de que será comunicado sempre que necessário e, enquanto não houver resposta, a Ouvidoria-Geral não arquivará sua manifestação.

• : Os elogios podem ser realizados na condição de satisfação ou agradecimento dos serviços prestados pelos departamentos e setores do Tribunal de Justiça do Paraná, bem como pelas autoridades judiciárias, seus auxiliares, servidores do foro judicial, agentes delegados do foro extrajudicial e funcionários da justiça.

• Servir como canal de comunicação entre a sociedade e o Poder Judiciário do Estado do Paraná, atuando como órgão promotor de mudanças voltadas ao contínuo aprimoramento desta instituição.

Requisitos / Documentos necessários:

Pode efetuar uma sugestão qualquer pessoa, física ou jurídica, independentemente da idade ou da nacionalidade, devendo a manifestação conter a identificação do usuário e o relato da sua sugestão.

A manifestação deve conter elementos mínimos indispensáveis para análise e atendimento, devendo o manifestante:

• Expor os fatos com clareza e conforme a verdade;
• Agir com lealdade, urbanidade e boa-fé;
• Relatar de forma clara e objetiva;
• Não agir de forma temerária;
• Prestar as informações que lhe forem solicitadas;

a) Pessoa física: nome completo, CPF, endereço físico ou eletrônico;

b) Pessoa Jurídica: CNPJ, razão social, endereço físico ou eletrônico.

Prazo de resposta:

A resposta final será enviada ao manifestante no prazo máximo de 30 (trinta) dias, nos termos do artigo 16 da Lei n. 13.460/2017, podendo ser prorrogado por igual período sob justificativa.A Ouvidoria tem por princípio atuar de maneira rápida e eficaz. Entretanto, cada demanda requer um tempo diferente de resposta, dependendo de sua complexidade e dos encaminhamentos necessário até que seja considerada concluída. O manifestante pode ter a certeza de que será comunicado sempre que necessário e, enquanto não houver resposta, a Ouvidoria-Geral não arquivará sua manifestação.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Carta de Serviços ao Usuário tem por propósito, dentre outros, informar o usuário acerca dos serviços prestados pelo órgão, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

Nesse sentido, a Ouvidoria prima pelo cumprimento dos prazos de respostas, na proteção dos dados e pelas comunicações necessárias tanto aos manifestantes, quanto a quem se direciona a manifestação, bem como aos órgãos e departamentos a quem recai o dever de apurar.

Além disso, no dever da transparência e publicidade, a Ouvidoria publica trimestralmente e anualmente os relatórios de suas atividades, disponíveis para download a todos os usuários.

Portanto, a Carta de Serviços ao Usuário vem ao encontro da missão institucional desta Ouvidoria de aproximar o cidadão do Poder Judiciário e de fornecer subsídios ao aprimoramento dos serviços judiciais com vistas à melhoria da prestação jurisdicional.